Turismo e digital trasformation: gli ecosistemi agorà, le tre C, le modalità touchless
Come progettare una digitalizzazione finalizzata a promuovere il turismo a livello globale? Attraverso piattaforme concepite come ecosistemi. Ne è convinto Bruno Coppola, CEO di BEP e fondatore di GSV, che sostiene: «Solo attori aggregati riusciranno ad attuare politiche di successo. Il modello di riferimento oggi torna a essere quello archetipico dell’agorà. Luoghi di “commerci” plurimi che promuovono scambi win-win di prodotti, conoscenze e servizi. Gli attori entrano volontariamente perché trovano la molteplicità dell’offerta, e generano transazioni garantite dalla ridondanza di contenuti».
Per essere efficace una piattaforma deve riunire tre tipi di attori, spiega Niccolò Brocchi, Executive Advisor di Twig, docente del modulo “Go to Market” del Master in Digital Strategy del Politecnico di Milano: «Ci sono i protagonisti della domanda, dell’offerta e i policy maker, che debbono attuare scelte in grado d’intercettare l’una e sostenere l’altra. Integrando questi tre soggetti si iniziano a produrre benefit che permettono alla piattaforma di evolvere. Il vantaggio per gli operatori è il maggior valore di un’offerta completa e aggregata. Per i consumatori, quello di trovare in un unico luogo informazioni eterogenee e costantemente aggiornate. Mentre i policy maker possono beneficiare di un monitoraggio di risultati in tempo reale, della disponibilità di dati utili a ridurre le fasi decisionali e a raggiungere gli obiettivi. Ma soprattutto possono anticipare l’incontro tra richiesta e proposta, in particolare dove questa non è ancora presente. Si genera un circolo virtuoso che fa evolvere il sistema, incentiva la creazione di proposte turistiche, crea nuovi match tra domanda-offerta».
Ivan Ortenzi, Chief Innovation Evangelist presso BIP, legge il futuro del turismo attraverso 3 parole chiave: le 3 C di conversione, coordinamento, capitalizzazione: «Conversazione, perché il mercato dei viaggi dovrà imparare a conversare molto di più di prima, se vorrà sopravvivere ed evolvere, usando la tecnologia, nuovi strumenti e nuovi racconti. Coordinamento, perché il turismo non potrà recuperare lo spazio perso se non con azioni coordinate con gli altri settori, dalle infrastrutture alla mobilità, dalla cultura alla sicurezza.
Da soli oggi non si va da nessuna parte. Capitalizzazione, infine, perché sarà necessario concentrare le energie sui punti di forza. Non indirizzarle verso il recupero dei punti deboli, ma valorizzare i plus, capitalizzarli. In Italia partendo quindi, ad esempio, dal territorio, dalla biodiversità, dalle culture locali etc. A tutto ciò si aggiunge lo sviluppo di esperienze touchless che segneranno la capacità di reagire e adeguarsi a nuovi sistemi di regole.
Il turismo, da un mercato libero (simbolo esso stesso di libertà), è passato a essere oggi un modello di consumo che dovrà sottostare a tante nuove regole relative alla sicurezza e non solo».
Aziende e startup consapevoli di questo scenario non restano a guardare.
È il caso del gruppo UNA. Smart room dotate di device innovativi, tecnologie touchless, intelligenza artificiale e chat bot sono solo alcuni degli strumenti utilizzati dal gruppo e in fase di valutazione per migliorare l’esperienza del cliente e cavalcare i cambiamenti in atto. L’esempio più significativo saranno le smart room del nuovo hotel Milano Verticale, che aprirà a maggio in zona Porta Nuova. «Le sale – spiega Emilio Zappalà, responsabile commerciale e marketing del gruppo – consentiranno lo svolgimento di eventi totalmente in presenza, totalmente in remoto, oppure in doppia modalità ibrida. Garantendo a chi segue a distanza di poter vivere la stessa user experience dei presenti in sala. Tutto questo grazie alle webcam, al sistema di audio capture ambientale e alla parete interattiva realizzata con dei pannelli a muro, utilizzabili sia per proiezioni, sia come whiteboard. La parete diventa touch grazie all’azione di due proiettori laser ad alta definizione: i partecipanti possono intervenire utilizzando le penne tecnologiche o le dita, con la funzione finger touch».
Anche una figura caratteristica come quella del concierge cambia e si digitalizza. Come accade con la torinese Hotel Concierge App, adottata da numerose realtà 4 e 5 stelle, e non solo. Fabrizio Salvio, partner e project manager racconta: «Abbiamo lanciato la nostra app due anni fa, nell’ultimo anno abbiamo avuto un boom di richieste. Si tratta di una piattaforma da cui il cliente dell’hotel può prenotare qualsiasi tipo di servizio da mobile o tablet. Un progetto che unisce personalizzazione dell’esperienza, touchless, comfort e ottimizzazione del lavoro del personale. La app sostituisce così le tradizionali brochure e in parte i consigli immancabili di ogni consierge. Integra ai servizi offerti dall’hotel anche servizi esterni: tour, noleggi, offerte culturali ed enogastronomiche. Assistiamo quindi a un ampliamento della digitalizzazione dalla fase iniziale di prenotazione alle faso successive del soggiorno vero e proprio per cros-selling e up-selling».
Digital, turismo e food sono al centro del progetto MEG Mercato Enogastronomico: un network e una vetrina che riunisce le eccellenze del settore Food & Wine, organizza eventi con le aziende aderenti, promuove i loro prodotti e le destinazioni turistiche che rappresentano, mette in relazione tutti gli attori della filiera. Secondo il responsabile marketing, Vincenzo La Croce, il modello di questa startup si basa sul crowdsourcing, modalità partecipativa che include e mette a sistema tante competenze differenti. «In questo modo – spiega – possiamo creare un’interconnessione tra luoghi, prodotti e esperienze. Un insieme di piccoli produttori italiani, inseriti in contesti geografici, culturali e storici, creano un’identità turistica che si basa su territorio e prodotti. Inoltre puntiamo sull’internazionalizzazione: affrontiamo la sfida della pandemia creando una piattaforma dove si incontrano buyer esteri ed enogastronomia italiana, mediando tra questi mondi per realizzare progetti concreti».
La registrazione integrale dell’evento è disponibile on line sul profilo FB degli
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